Уже майже 5 років Дія доводить, що «Держава у смартфоні» стала реальністю та посіла важливе місце в життях українців. Застосунком користуються близько 21 млн громадян — це кожен другий житель України.

Дія допомогла прибрати бюрократію, усунути людський фактор та зробити взаємодію з державою простою та зручною. Досвідом України в цифровізації цікавляться десятки країн, а саму Дію нещодавно визнали одним з найкращих винаходів світу за версією журналу TIME. 

Разом із виданням SPEKA продовжуємо розбиратися, як цифровізували Україну та як нам вдалося стати одним з лідерів у GovTech в світі. CEO Kitsoft Олександр Єфремов разом з заступницею директора директорату розвитку електронних послуг Мінцифри Валерією Коваль та Марією Шевчук, виконавчою директоркою IT Ukraine Association, розповіли, з якими викликами стикається Дія та що роблять для її розвитку. 

Які переваги цифровізації для України?

Від часу створення Міністерства цифрової трансформації у 2019 році темпи цифровізації в Україні значно зросли. Цифровізація стала пріоритетом держави. Ключовою метою стало впровадження ініціативи «Держава у смартфоні», запропонованої президентом Володимиром Зеленським. Завдяки роботі Мінцифри у державному секторі почали впроваджувати інновації, зокрема розробили спільну IT-інфраструктуру, необхідну для надання електронних державних послуг, що значно оптимізувало державні процеси та зробило послуги доступнішими для громадян.

Доступність та зручність

Зручність — це поняття широке, зазначає виконавча директорка IT Ukraine Association Марія Шевчук. Для когось важливо мати можливість зайти на портал Дія о другій ночі і відкрити ФОП замість витрачати час на візити до ЦНАП, як це було раніше. Для багатьох, особливо під час повномасштабного вторгнення, важливо не витрачати час на поїздки, стояння у чергах, а користуватися послугами онлайн. Це стосується й тих, хто перебуває на тимчасово окупованих територіях або за кордоном.

Виконавча директорка IT Ukraine Association Марія Шевчук

Громадяни можуть отримувати послуги будь-де, без потреби фізично відвідувати державні установи. Це особливо важливо для людей з інвалідністю, для тих, хто має постійні чи тимчасові порушення опорно-рухової системи, наголошує заступниця директора директорату розвитку електронних послуг Мінцифри Валерія Коваль. 

Питання зручності є центральним, адже воно містить багато аспектів: економія часу, зменшення витрат на транспорт, особливо для жителів сіл, тощо. 

Заступниця директора директорату розвитку електронних послуг Мінцифри Валерія Коваль

Першочергове завдання — зручна для громадян країна. Але кожен у цю «зручність» закладає своє, каже Марія Шевчук.

Антикорупція

Цифровізація має вагоме значення у боротьбі з корупцією. Вона створює умови для нульової толерантності до корупції, що робить її важливим інструментом у розвитку держави, каже Марія Шевчук. 

Усе, що працює онлайн, не потребує походів у різні структури, домовлянь, затягувань процесів тощо. Це базова особливість і перевага цифрових послуг — вони зменшують можливість для корупційних дій. 

Усі цифрові послуги усувають корупційні ризики на етапі оброблення інформації. Ми рухаємось швидкими темпами, щоб максимально цифровізувати всі послуги, аби люди не залежали від паперових документів і черг у кабінетах.

За останнім дослідженням The Brookings Institution, потенційний економічний та антикорупційний вплив Дії оцінюється у розмірі 48 млрд грн. Це суттєва сума для нашої держави, і вона щороку зростає, адже кількість сервісів постійно збільшується у різних галузях.

— Валерія Коваль.

Фактичний економічний та антикорупційний ефект за два роки запровадження послуг у Дії становить 16,3 млрд грн, наголосила Валерія Коваль. 

Ефективність та злагодженість держави

Крім того, цифровізація — це про ефективність держави, підкреслює Олександр Єфремов. Коли державні послуги та внутрішні процеси стають цифровими, держава починає функціонувати значно ефективніше, витрачати менше ресурсів, водночас зменшується бюрократія. 

CEO Kitsoft Олександр Єфремов

Цифровізація — це  не лише переведення процесів в онлайн, а ще й трансформація процесів. 

Україна, трансформуючи послуги, прибирає несуттєві речі. Прикладом є сервіс реєстрації ФОП, який фактично є найшвидшим у світі сервісом реєстрації бізнесу. Він вже працює без чиновника на бек-офісі. Тобто усі потрібні перевірки заявки і створення нового запису в реєстрі (ЄДР) виконуються в автоматичному режимі.

— Олександр Єфремов.

Завдяки цифровізації державні органи працюють злагоджено. Вона дозволяє уникати дублювання дій, адже всі перевірки здійснюються безпосередньо у реєстрах — у першоджерелах, що забезпечує унікальність даних про громадян, каже Валерія Коваль. 

Коли особа хоче отримати послугу, її інформація перевіряється у реєстрі, а не через паперові довідки чи інші документи. У реєстрі міститься актуальна та перевірена інформація про особу. Це дозволяє уникнути ситуацій, коли потрібно вносити зміни «зі слів» особи. Наприклад, якщо людина хоче знятися з місця реєстрації, система чітко визначає, що це саме її адреса.

— Валерія Коваль.

При паперових процесах є ризик дублювання інформації або помилок у даних, як-от ім'я чи податковий номер. Це може створювати плутанину. Завдяки ж цифровій взаємодії такий дубляж неможливий, оскільки кожна особа має унікальний ідентифікатор, що дозволяє надавати послуги безпомилково, каже Валерія Коваль. 

Зменшення витрат

Також важливо, що цифровізація дозволяє державі витрачати менше ресурсів на адміністрування, зменшує використання паперу та спрощує оновлення послуг, зазначає Марія Шевчук. Будь-які зміни можна запровадити швидко і без зайвих витрат на створення нових паперових форм. 

Це стосується навіть таких витрат, як оплата праці, комунальні послуги, ремонт і кількість необхідних приміщень, каже Валерія Коваль. 

Прозора взаємодія держави та громадян

Цифровізація державних послуг має ключове значення як для громадян, так і для держави загалом. Вона не тільки підвищує ефективність та доступність послуг, але й сприяє прозорій взаємодії між державою та громадянами, зазначає Валерія Коваль. 

Натепер у нас працює повністю автоматизована система реєстрації бізнесу без участі адміністраторів, тобто без залучення державних службовців, каже Валерія Коваль. Людині не потрібно взаємодіяти з кимось, ходити з паперами, під час заповнення заявки вона одразу бачить, які помилки допускає, розуміє, що саме треба виправити, самостійно вносить зміни й подає заяву, яка проходить автоматичні перевірки.

Якщо ж говорити про офлайн-процес, то там усе виглядає інакше. Людина приносить певні папери (документи), залишає заявку. Якщо у них є помилки, людина має прийти вдруге, їй повертають документи з проханням щось виправити. Часто люди не розуміють, як це зробити, тому процес затягується, вони можуть звертатися до посередників або юристів, адже їм важко розібратися з вимогами самостійно.

Завдяки онлайн-сервісам, де все зручно, покроково і зрозуміло, особі не потрібно звертатися ні до посередників, ні до юристів — вона може виконати всі дії самостійно.

— Валерія Коваль.

За даними Мінцифри, станом на 29 жовтня в Україні через Дію зареєстровано понад 640 тис. фізичних осіб-підприємців (ФОП). 

Якими є виклики цифровізації?

Кібербезпека

Одним із ключових викликів цифровізації є кібербезпека, підкреслює Олександр Єфремов. Держава зараз суттєво посилює цей напрям, оскільки агресор постійно атакує IT-інфраструктуру України та намагається отримати доступ до критичної інформації, зокрема до персональних даних. 

Ці виклики стають гострими для кожного розробника і кожного державного органу, зазначає Олександр Єфремов. У Kitsoft значну увагу приділяють кібербезпеці. Наприклад, впроваджують сертифікацію за міжнародним стандартом безпеки процесів ISO 27001. Це дозволяє більш комплексно підходити до різних аспектів кібербезпеки, як технічних, так і захисту від різних типів атак — проникнень, знищення даних або припинення доступу до реєстрів. 

На державні структури постійно здійснюються DDoS-атаки, які мають на меті зупиняти роботу сервісів. Тож потрібно будувати відмовостійкі рішення. Ми створюємо такі рішення із застосуванням географічно розподілених кластерів, що базуються на технології Kubernetes, яка є фактично галузевим стандартом. І, звісно, багатошаровий комплексний захист державних систем є ще одним важливим пріоритетом.

— Олександр Єфремов.

Команда Мінцифри постійно підтверджує надійність Дії, каже Валерія Коваль. 

У нас є сертифікат комплексної системи захисту інформації (КСЗІ). Також ми ініціювали проведення двох тестувань для виявлення вразливостей. Це називається Bug Bounty, коли етичні хакери з усього світу мали на меті знайти вразливості Дії за винагороду. За результатами цих тестувань критичних загроз безпеці не було знайдено.

— Валерія Коваль.

Команда Мінцифри активно працює над захистом від кібератак з боку країни-агресора. Команда кваліфікованих спеціалістів 24/7 стежить за безпекою сервісів.

Інклюзивність

Державні послуги мають бути інклюзивними і максимально доступними, зокрема для людей, які мають низький рівень цифрової грамотності, певні функціональні обмеження: люди з порушеннями зору, опорно-рухового апарату тощо.

Важливо також, щоб сервісами могли користуватися люди старшого віку. Тобто ми маємо орієнтуватися на те, щоб цифрові послуги були доступні для всіх, а не лише для молоді, яка швидко адаптується до технологій. До того ж через війну важливість інклюзивності зростає ще більше.

— Олександр Єфремов.

Україна схвалила міжнародний стандарт WCAG 2.0, який спрямований на те, щоб державні вебпортали і онлайн-послуги були доступними для всіх категорій громадян, а саме зрозумілими, простими у використанні і без зайвої бюрократичної мови. Це один із ключових пріоритетів уряду.

У Kitsoft ми дотримуємося стандартів вебдоступності, розробляємо адаптивний дизайн державних сервісів, тестуємо та робимо аудит їхньої доступності. Крім того, проводимо навчання для наших замовників, адже доступність визначається не тільки розробкою, а й тим, як надалі буде розвиватися портал і як на ньому буде публікуватися інформація. Тому інклюзивність є ключовим пріоритетом нашої компанії.

— Олександр Єфремов.

Масштаб та імплементація

Якщо говорити про цифровізацію, йдеться про велику кількість нормативно-правових актів і документів та їх взаємопов'язаність, які потрібно переглянути та погодити з різними зацікавленими сторонами, зокрема із  стейкхолдерами на межсекторальному  рівнів, зазначає Марія Шевчук. Законодавчі зміни потребують системної та якісної роботи, і часто один центральний орган не може впливати на це самостійно. Тому підхід має бути комплексним.

Ресурси

В умовах війни пріоритетом держави є саме оборона, а будь-яка цифровізація потребує фінансування та людських ресурсів для імплементації. Зараз державного фінансування майже немає. І тут слід подякувати міжнародній спільноті — Сполученим Штатам, Євросоюзу та їхнім спеціалізованим організаціям, які виділяють кошти на розвиток цифровізації в Україні, наголошує Олександр Єфремов. 

Наразі більшість цифрових проєктів фінансуються за рахунок міжнародної технічної допомоги, тобто за кошти донорів з інших країн, підкреслює Марія Шевчук. Ця підтримка містить не лише гроші, але й високу експертизу та якісний менеджмент, що дозволяє робити проєкти більш стійкими, уникати ризиків та підвищувати їхню якість.

Це виклик сьогодення, адже цифровізація могла б відбуватися швидшими темпами, але для цього потрібні додаткові ресурси — як фінансові, так і людські.

Перспективи цифровізації

Надалі необхідно продовжувати роботу над вдосконаленням послуг, зокрема тих, що потрібні для бізнесу, як-от отримання ліцензій та сертифікації, зазначає Марія Шевчук. Слід диджиталізувати ті послуги, які не завжди помітні пересічним користувачам, але мають важливе значення: від бізнесових до соціального спрямування. Необхідно забезпечити ефективний обмін даними між різними реєстрами та гарантувати безпеку цих даних.

Також потрібно активізувати цифровізацію відомств і систем, які роками залишались поза увагою, щоб усунути дублювання функцій та уникнути необхідності багаторазового заповнення однакових даних у різних установах, наголошує Марія Шевчук. 

Штучний інтелект

Основний напрям роботи надалі — це розвиток держави як сервісу, зазначає Олександр Єфремов. Наразі дуже актуальною є тема штучного інтелекту, і його застосування у державних послугах може стати значним проривом. 

На нашій GovTech платформі Liquio для запуску державних послуг ми теж впроваджуємо ШІ. Зокрема, технічне завдання на цифровізацію послуги, яке попередньо розробив бізнес-аналітик, далі аналізує ШІ і будує на його основі драфт бізнес-процесу на платформі. Далі low-code розробник може його використати або за потреби відредагувати. Це значно пришвидшує запуск послуги.

— Олександр Єфремов.

Цифрові ШІ-асистенти, каже Олександр Єфремов, могли б супроводжувати громадян на кожному етапі отримання послуг, буквально «взяти за руку» і провести через весь процес.

Зараз ШІ активно розвивається і дозволяє покращити обслуговування та оптимізувати використання ресурсів. За словами Валерії Коваль, штучний інтелект (AI) є пріоритетом для Мінцифри, і його планують інтегрувати в усі сфери діяльності відомства. Ціль — увійти до трійки світових лідерів за рівнем розвитку AI до 2030 року. 

Під час тестування чатбота на основі GPT для підтримки користувачів результати не виправдали очікувань, тому зараз триває робота над створенням MVP для покращення консультацій для партнерів та користувачів платформи.

— Валерія Коваль.

AI вже застосовується у послугах, як-от «Дія.Підпис», де для верифікації використовують біометричні дані. Система порівнює обличчя користувача з фотографіями з державних реєстрів, що підвищує точність та безпеку.

Штучний інтелект є невіддільною частиною цифровізації, і найближчим часом очікуються перші помітні результати.

— Валерія Коваль. 

Упорядкування внутрішніх процесів

Ми вже досягли значного прогресу розвитку цифрових державних послуг, як свідчать дані міжнародного дослідження E-Government Development Index. Проте, якщо говорити про електронне урядування, наші позиції нижчі. Це свідчить про те, що є ще куди рухатися, зокрема в упорядкуванні внутрішніх процесів державних установ, підкреслює Олександр Єфремов. 

Цифровізація уряду передбачає акцент на аналітиці даних для ухвалення стратегічних рішень. Для того щоб ухвалювати правильні закони та регуляції, потрібно аналізувати дані й оцінювати ризики. Важливо розуміти, який вплив ті чи інші нормативні акти матимуть на суспільство, бізнес і державу загалом.

Потрібно створювати аналітичні центри, які співпрацюватимуть з урядом і надаватимуть йому доступ до даних. Аналітика повинна стати ключовим елементом ухвалення рішень, а не лише суспільні настрої чи хайп у соціальних мережах. Складні рішення потребують ґрунтовної аналітики та готовності ухвалювати виважені кроки. Для громадян це може бути не так очевидно, але це важливий аспект для підвищення ефективності держави та правильного руху вперед.

— Олександр Єфремов.

Цифровізація Міністерства оборони

Якщо говорити про війну, то одним із ключових напрямів є розвиток проєктів цифровізації у Міністерстві оборони, підкреслює Марія Шевчук. Там є багато важливих сегментів, які потребують розвитку і цифровізації. Це великий і надскладний блок роботи, яким займається окрема і дуже мотивована команда.

Які послуги скоро з’являться у Дії?

Мінцифри працює над новими послугами, які скоро з'являться у застосунку Дія, каже Валерія Коваль.

Ми орієнтуємося на потреби людей, «біль» суспільства, й намагаємося надавати відповідні рішення.

— Валерія Коваль. 

Відображення дозволу на зброю

У Дії відображатимуться дані про зброю, дозволи на неї, можна буде отримати витяг з реєстру, якщо в особи є зареєстрована зброя, каже Валерія Коваль.

Мультишеринг

Українці матимуть можливість надсилати копії одразу кількох документів, зокрема довідок, до різних державних установ — замість паперових копій надсилати електронні. 

Сервіси для бізнесу в комплексі «е-Підприємець»

Відбувається активна робота над послугами для бізнесу, щоб спростити ведення підприємницької діяльності, каже Валерія Коваль. Уже є комплекс «е-Підприємець», куди й надалі додаватимуть нові послуги. Мінцифри також працює над ліцензіями, дозволами, над переведенням їх у цифру. 

Повідомлення про проблеми зі зв'язком 

Можливість повідомлення про проблеми зі зв’язком особливо актуальна в період аварійних вимкнень електроенергії, каже Валерія Коваль. Це дозволить людям інформувати про відсутність зв’язку, а регулятору — оперативніше реагувати на ситуацію, щоб, незважаючи на обстріли чи відсутність світла, українці мали доступ до мобільного зв’язку.

«Дія.Підпис» для юридичних осіб 

Уже є «Дія.Підпис» для фізичних осіб, але у Мінцифри планують запровадити його і для бізнесу, щоб підприємці могли отримувати більше цифрових послуг саме для своїх компаній. 

«еАкциз»

Мінцифри працює над впровадженням послуги «еАкциз» для перевірки легальності алкоголю та тютюну.

Висновки

Цифровізація державних послуг не тільки підвищує зручність і швидкість взаємодії громадян із державою, але й суттєво змінює саму природу цих відносин. Громадяни починають сприймати державу як сервіс, який надає послуги, а не як бюрократичну систему примусу, що сприяє зростанню довіри до неї. Українці, будучи адаптивними до цифрових інновацій, високо цінують оперативність і можливість уникати черг і зайвих відвідувань установ. Цифровізація — це незворотний процес, і Україна разом з іншими країнами впевнено рухається у цьому напрямі.

Головними партнерами України у процесі цифровізації є Європейський Союз, США та Швейцарія. Спершу орієнтиром був досвід Естонії у сфері цифрового урядування та державних послуг, проте з часом співпраця перейшла на взаємний обмін знаннями для вдосконалення сервісів. Певним орієнтиром також слугує досвід Великої Британії, яка відзначається лідерством у доступності та інклюзивності послуг, каже Валерія Коваль.

Проте нині Україна сформувала власний підхід і філософію цифрового розвитку. Сьогодні Україна сама стала одним із трендсетерів у цій сфері: європейські країни активно вивчають український досвід і співпрацюють для запозичення ефективних рішень, каже Валерія Коваль.