Максим Курінний, Chief Delivery Officer в Kitsoft, відвідав семінар «ROI інвестицій у клієнтську підтримку: Як трансформувати витрати у прибуток» та поділився своїми враженнями, а також думками і планами, як застосувати набуті знання у відділі Customer Success. Далі публікуємо ключові тези.
У світі, де клієнтський досвід стає головним полем конкуренції, ми дедалі частіше замислюємося: як зробити так, щоб витрати на клієнтську підтримку працювали на зростання довіри до вас та вашого продукту? Необхідно змінити підхід і стати орієнтованими на потреби клієнтів. Але ж хто є нашим клієнтом?
Kitsoft є розробником таких успішних сервісів як «Портал Дія», «Портал послуг Києва» якими користуються мільйони користувачів. На жаль, або на щастя «перша лінія» підтримки завжди є у наших замовників. Таким чином наш клієнт це невелике коло співробітників замовника. І тут ти починаєш усвідомлювати, що справжня мета твого продукту або послуг, це цілі наших клієнтів. Тому ми створили окремий відділ Customer Success - це більше ніж просто «сервіс», це окрема філософія стосунків, якщо у тебе 10 клієнтів, і кожен особливий.
Семінар, який я відвідав змусив мене переосмислити підходи до подальшого напрямку інвестицій в Customer Experience (CX) технології. Сучасні технології управління клієнтським досвідом дають змогу не просто реагувати на запити, а будувати повноцінну систему передбачення та проактивної взаємодії. Вони створюють для нас унікальну конкурентну перевагу — бренд, якому довіряють і який рекомендують.
Зображення: Максим Курінний, Chief Delivery Officer в Kitsoft
Щоб перетворити нашу клієнтську підтримку на цінний актив, ми вирішили дотримуватись чіткої стратегії впровадження CX-технологій:
Аудит існуючих точок взаємодії з клієнтом.
Вибір технологій: CRM, CDP, live-чати, чат-боти, системи збору фідбеку.
Навчання команди: як працювати з новими інструментами і даними.
Вимірювання ефективності: ROI, CSAT, NPS, First Contact Resolution.
Безперервне вдосконалення на основі аналітики та зворотного зв’язку.
Про результати впровадження будемо повідомляти згодом. А повний запис заходу можна переглянути за посиланням.