е-Консул — онлайн-платформа для цифровізації консульських послуг для громадян України за кордоном. Розроблена командою Kitsoft сервісна система стане єдиним інструментом для якісної обробки звернень громадян співробітниками Міністерства закордонних справ України (МЗС).   

Зображення: Інтерфейс системи е-Консул

За офіційними даними ЄС, за три роки повномасштабної війни статус тимчасового захисту в країнах Євросоюзу отримали 4,2 мільйони українців. Це викликало значне зростання попиту на консульські послуги, зокрема, через втрачені документи, невирішені майнові питання тощо. 

У 2022-2023 роках 300 українських консулів надали орієнтовно два мільйони послуг. Водночас попит залишається високим та перевищує можливості консульських служб у більшості країн світу, 

— зазначають у Міністерстві закордонних справ України. 

Цифровізація допоможе надати безперешкодний доступ до послуг МЗС з будь-якої країни світу, забезпечити якість сервісу та водночас знизити навантаження на консулів.  

В е-Консул працівники департаментів консульських служб (ДКС) та закордонних дипломатичних установ (ЗДУ) можуть: 

• Швидко обробляти запити громадян;
• Ефективно керувати робочими процесами;
• Аналізувати їх ефективність за допомогою звітів та візуалізації даних;
• Забезпечити захист даних і стандарти безпеки; 
• Мінімізувати помилки та забезпечити коректність даних завдяки вбудованим інструментам пошуку і валідації.

Зображення: Функціональні модулі е-Консул для консульських установ 

За перші пів року з моменту запуску е-Консулу в системі вже авторизувалося понад 282 тисячі громадян України, з платформою працюють 297 консулів. Через електронну чергу було здійснено понад 432 тисячі записів, а кількість уже наданих консульських послуг становить понад 195 тисяч. 

Зображення: Структура запитів громадян

е-Консул побудований на базі розробленої Kitsoft low-code платформи для створення державних сервісів Liquio. Основою цієї технології є модель BPMN (англ. Business Process Model and Notation), яка дозволяє швидко запускати сервіси та управляти ними. Завдяки гнучким налаштуванням, система потребує мінімального залучення Back-End розробників, а опис та логіку бізнес-процесів розробляють аналітики та low-code-фахівці. 

Завдяки цифровим інструментам е-Консул, пришвидшили обробку заявок, автоматизували обмін інформацією з державними установами України та перевели частину послуг повністю в онлайн.   

 IT-система е-Консул містить такий функціонал: 

• Електронна черга (е-Черга);
• Кабінети для заявників і консулів;
• Автоматизовані послуги у сфері нотаріату;
• Оформлення довідок онлайн (очікує запуску). 
• Модуль звітності щодо роботи системи е-Консул (відображають статистику та динаміку замовлень послуг громадянами та KPI показники уповноважених осіб ЗДУ)
• Навчальний модуль для роботи консулів (актуальна база нормативно-правових актів та інструкцій)
• Автоматизовані процеси консульського обліку громадян, у тому числі облік осіб, які набули громадянство України (демо-версія);
• Автоматизовані процеси видачі паспортів та водійських посвідчень
• Автоматизований процес присвоєння РНОКПП
• Візовий модуль призначений для видачі віз для іноземців (очікує запуску).
  
  

  Зображення: Цифрові консульські послуги для громадян

Для автоматизації консульських процедур бізнес-аналітики розробили технологічні карти бізнес-процесів з урахуванням чинного законодавства. Далі low-code-розробники здійснили подальше налаштування компонентів системи на платформі Liquio. 

Зображення: Екосистема е-Консул

е-Консул — це універсальна IT-система, покликана забезпечувати автоматизацію як існуючих консульських дій, так і тих, що можуть виникнути в майбутньому. Зміни у порядку надання послуг, їх бізнес-логіка, а також включення нових процедур легко налаштовуються в системі завдяки її гнучкій архітектурі. 

Завдяки гнучкій архітектурі е-Консул дозволяє оперативно адаптувати послуги до нових вимог та змін у законодавстві і забезпечувати безперервну підтримку консульських установ України. 

Найбільшим викликом, з яким стикнулася команда Kitsoft під час роботи над проєктом е-Консул, стало нормативно-правове регулювання.  

Нормативно-правове регулювання системи здійснюється Постановою КМУ про інформаційно-комунікаційну систему е-Консул.

Цифровізація послуг вимагала від наших бізнес-аналітиків детального опрацювання законодавчої бази, що регулює консульські дії. Побудову бізнес-логіки та налаштування процесів е-Консул здійснювали у тісній взаємодії зі співробітниками департаментів консульських служб (ДКС) та закордонних дипломатичних установ (ЗДУ). 

Зображення: Інтерфейс керування графіком прийому в системі е-Консул

Електронна черга є важливим інструментом цифровізації у системі е-Консул. Вона сприятиме підвищенню якості консульських послуг, покращенню взаємодії між громадянами та дипломатичними установами:

• Повністю автоматизує запис в консульські служби, мінімізує втручання працівників і знижує ризик помилок через людський фактор;
• Користувачі можуть планувати свій візит до установи заздалегідь: вибрати зручний час і дату, за потреби скасувати запис та переглянути історію своїх візитів. 
• Скорочується час очікування на отримання послуг та підвищується загальна ефективність роботи консульських установ;
• Знижується навантаження на працівників, що дозволяє їм зосередитися на виконанні інших важливих завдань.
  
  

Щоб спланувати свій візит, користувач має авторизуватись в системі та обрати необхідну країну і консульську установу. Вказати тип послуги та вибрати зручний час і дату для її отримання. Система перевірить та підтвердить запис, надасть користувачу унікальний номер та підтвердження у вигляді PDF-файлу. У разі необхідності, користувач може скасувати запис або переглянути історію своїх візитів. 

На консульських посадових осіб покладається вчинення певних нотаріальних дій. Система е-Консул автоматизує такі послуги у сфері нотаріату та оформлення відповідних довідок: 

• заява-згода на виїзд неповнолітньої дитини за кордон;
• заява-згода про оформлення паспорту громадянина України для виїзду за кордон неповнолітній дитині від другого з батьків;
• заява про неперебування у шлюбі;
• заява-згода другого з подружжя на продаж нерухомого майна;
• заява-згода другого з подружжя на придбання нерухомого майна;
• заява про прийняття спадщини;
• заява про відмову від спадщини;
• довіреність про представлення інтересів з питань оформлення, отримання та засвідчення документів;
• довіреність про розпорядження транспортним засобом.
  
  

Майнові довіреності:

• на розпорядження транспортним засобом;
• на прийняття в дар, купівлю або продаж нерухомого майна.
  
  

Немайнові довіреності:

• на представлення інтересів у судах;
• з питань реєстрації ФОП;
• для отримання ідентифікаційного номера;
• з питань оформлення пенсії;
• для реєстрації або зняття з реєстрації місця проживання;
• для загальних питань представництва та оформлення документів.

Для цього реалізували відповідні шаблони та цифровізували процес посвідчення документів та засвідчення підпису. 

Тепер користувачі можуть дистанційно нотаріально посвідчувати документи, надавати додаткові відомості або направляти їх на експертизу без повторного запису на прийом. 

Для ефективного аналізу роботи консульських установ та контролю якості надання послуг у системі е-Консул реалізовано модуль звітності на базі Superset. 

Це сучасний інструмент для візуалізації даних та створення аналітичних дашбордів, що дозволяє отримувати актуальну інформацію про роботу консулів, кількість звернень та їхній статус у реальному часі. А також моніторить ключові показники ефективності, як от середній час обробки звернень, рівень виконавчої дисципліни та частку протермінованих заяв.

Звіти містять  деталізацією по консульських установах, категоріях послуг та окремих консулах. Це дозволяє не лише контролювати кількість наданих послуг, а й оцінювати дотримання строків виконання заяв, аналізувати причини відмов та виявляти потенційні проблеми в роботі дипломатичних місій.

Завдяки Superset керівництво консульських установ отримує єдину систему моніторингу, яка не лише відображає статистику, а й допомагає ухвалювати управлінські рішення на основі актуальних даних.

Інші функціональні модулі системи

Окрім модуля звітності, в системі е-Консул передбачено низку функціональних модулів, що забезпечують повний цикл консульських послуг.

Вже впроваджено:

• Навчальний модуль — із актуальною нормативно-правовою базою та матеріалами для підготовки нових співробітників закордонних дипломатичних установ.
  
  

На тестовому середовищі:

• Модуль консульського обліку — для ведення та аудиту обліку громадян України за кордоном.
• Модуль оформлення паспорта — з онлайн подачею документів та одноразовим відвідуванням ЗДУ для здачі біометричних даних.
• Візовий модуль — для оформлення візових заяв іноземців через інтегровані кабінети заявника та співробітника ЗДУ.

Інформаційна взаємодія е-Консула із зовнішніми системами забезпечується національною системою електронної взаємодії Trembita, що гарантує безпечну передачу даних та стабільну роботу всіх компонентів.

Також відділ кібербезпеки Kitsoft впровадив низку багаторівневих заходів для захисту даних користувачів та забезпечення безперебійної роботи системи. 

Система побудована за принципом розділеного периметру безпеки: користувацькі модулі розміщені у зовнішньому периметрі з посиленим захистом від зовнішніх загроз, тоді як модулі для співробітників — у внутрішньому, що забезпечує додатковий рівень захисту для критичних операцій.

Для доступу до системи використовується захищена аутентифікація, яка гарантує, що лише авторизовані користувачі з відповідними правами можуть працювати з даними.

Окрему увагу приділено захисту контенту та персональних даних: усі завантажені файли проходять перевірку та безпечну обробку перед збереженням, а журнали обліку з персональними даними зберігаються в зашифрованому вигляді.

Перед запуском у промислову експлуатацію система пройшла внутрішнє та зовнішнє тестування безпеки, що дозволило виявити та усунути потенційні вразливості.

Комплексний підхід до кібербезпеки в системі е-Консул забезпечує надійний захист даних користувачів та безперебійну роботу всіх її компонентів.

Що далі?

Список цифрових послуг в е-Консул буде розширюватися, зокрема через онлайн-платежі, інтеграцію з Дією, чатбот, за допомогою якого можна отримати відповіді на найбільш поширені запитання та оцінити якість послуг. 

Для процесів, що не можуть бути повністю переведені в онлайн через законодавчі вимоги, планується впровадити інструменти для скорочення часу і кількості візитів в установи. 

Довідково

Сервіс е-Консул реалізує Міністерство закордонних справ України за підтримки проєкту Міжнародної організації з Міграції за фінансування Уряду Японії «Покращення безпеки людей через базовані в громадах, керовані громадами рішення у постраждалих від конфлікту місцевостях повернення в Україні та посилення консульських послуг України».